薛英英委员：

您提出的关于全面提升窗口服务质量，助推审批服务提质增效的建议已收悉，现答复如下：

一、加强人员培训

一是加强业务知识学习。结合各科室业务特点和企业、群众需求，加强对政策法规、办事流程的学习，各窗口摆放政务服务事项办事指南及相关政策文件，供办事人员参考，进一步提升服务能力和水平。二是完善政务大厅窗口服务规范，对窗口工作人员的文明服务、礼仪规范等内容进行培训、考核。制定《铁西区数据局工作人员行为规范》及相关培训制度，定期对大厅各窗口执行情况进行抽查，并向办事人员发放调查问卷，收集群众满意度。三是加强线上操作平台培训。邀请技术人员对一体化政务服务平台中各模块操作方式进行培训，对具体操作流程进行讲解，及时解决操作过程中存在的问题，提升工作人员网上审批能力。

二、推进审批办理精简高效

一是聚力数字化审批攻坚突破。全区772项政务服务事项实现“网上办理”，各部门办事指南已经编制完成并进行公示。区级办理“一件事一次办”主题场景达到27个，156个高频事项已经上线“辽事通”实现“掌上办”。二是完善电子证照线上功能。截至目前，制作证照总数57个，累计上传数据数量8000多条，进一步完善了电子证照在线发证、网上核验功能，实现电子证照实时上传，在线可查。三是持续开展综合窗口改革工作。对政务大厅内窗口事项进行调整，全面保证政务服务事项实现无差别、分领域等综合办理，并对铁西区664项政务服务事项进行梳理，共计制作完成401个政务服务事项的梳理审查要素和知识要点编制，整合304项事项纳入综合窗口实现无差别受理，企业群众办事更加方便快捷。四是动态更新事项清单。全面更新区政务服务事项清单并100%纳入市一体化平台运行管理，制定并更新不能网办事项清单、负面清单。

三、健全体制机制

为切实解决窗口工作人员服务态度不佳、业务不够熟练、服务质量不高等问题，我们进一步完善了考勤、考核、请销假等制度，制定了《2024年铁西区政务服务中心便民服务中心(站)标准化建设考核评价工作方案》，进一步修订完善了《鞍山市铁西区数据局政务服务窗口工作人员服务规范》，切实转变窗口单位工作作风，不断提高综合服务水平，树立良好的政务服务形象。

四、强化监督机制

结合群众身边不正之风和腐败问题集中整治工作，认真开展“不作为慢作为、吃拿卡要”等破坏政务服务环境问题专项整治工作，共发现问题18个，均已整改完毕。结合各政务服务中心及便民服务站直接面对面服务企业、群众的实际，面对窗口开展评星争优活动，激发内生动力。政务服务大厅各窗口设立群众满意度评价器，建立动态评价工作机制，定期将检查情况进行公示和反馈，接受企业群众监督。设立意见簿、意见箱等，公示投诉举报电话、信箱，引导办事人员对政务大厅内业务办理情况进行评价，对反馈的问题、建议及时建立工作台账，能立行立改的立即整改，需要逐步推进的明确办理期限，切实企业群众诉求，进一步提升服务效能。

鞍山市铁西区数据局

2024年7月2日